04.09.2018

Обслуживание клиентов

Customer service: с заботой о клиенте и репутации бренда

Customer Service от Scheduling WorldwideTM – уникальная система действий, целью которых является повышение удовлетворенности клиента. Она заставляет потребителей ощущать, что обслуживание в компании, товар или услуга соответствуют ожиданиям, и они готовы рекомендовать бренд своим знакомым, друзьям, родственникам.
Customer service – это основа строительства позитивных отношений с потребителям. Его основная задача – формирование положительного клиентского опыта, который заставит потребителя снова вернуться именно в этот магазин или обратиться к услугам именно этой организации.

Как создается customer service в вашей компании?

Как правило, клиентский сервис в разных компаниях использует единые для всех стандарты обслуживания. Это хороший подход, однако у него есть один существенный недостаток – он не учитывает конкретной ситуации и специфики клиента. Даже если в компании выполняются инструкции и базовые стандарты, уровень лояльности потребителей часто все равно остается низким. Базовый сервис не впечатляет клиента, сегодня он считается чем-то само собой разумеющимся. Поэтому пришло время использовать эмоции в сервисе, творческий и индивидуальный подход.
Требовать от персонала жесткого выполнения всех стандартов, держать их в строгих рамках и наказывать за промахи, жалуясь на отсутствие лояльности – так делает непрогрессивное руководство. Клиентов вдруг стали раздражать стандартные вопросы, вроде «Чем я могу вам помочь?»? Возможно, вы удивитесь, однако подобные фразы сегодня не работают точно так же, как и несколько лет назад.

Вы должны знать, что базу клиентского сервиса составляют:

  • customer support
  • customer care

Это две важные составляющие сервиса, которые должны учитываться при разработке стратегии повышения клиентской лояльности.
Customer support – это поддержка покупателя, определенный ряд действий, цель которых – помощь в выборе и покупке. Поддержку клиента осуществляет специально обученный консультант, его задача – не продать товар, а помочь покупателю. Она также требует наличия оперативной и грамотной обратной связи с использованием различных каналов коммуникации, технической поддержки в процессе эксплуатации товара и разработки системы возврата покупки.

Customer service – это налаженная система поддержки клиента. Организации часто обладают эффективной системой customer service, однако далеко не все из них готовы похвастаться еще и высоким уровнем customer care. Поскольку эта сервисная составляющая требует большего, чем просто следование базовым стандартам обслуживания. Это всесторонняя персонифицированная забота о клиенте и отношение к нему не просто как к очередному потребителю, а как к личности.

Персонал компании ведет коммуникацию с клиентами от имени компании, представляя ее в той или иной мере, поэтому удачный опыт общения становится customer experience, а это включает в себя все впечатления клиента от взаимодействия с компанией. Важно, чтобы каждый ваш клиент получал исключительно положительный опыт, увеличивая рекомендации, а следовательно, и прибыль.

Компания Scheduling WorldwideTM подскажет вам, как построить положительные отношения клиента с компанией:

  • Тайный покупатель. С помощью нашей команды тайных покупателей вы сможете получить важную информацию о состоянии дел в торговых точках, чтобы вовремя корректировать стратегию.
  • POS-аудит. Вы узнаете, приносят ли пользу и в каком объеме промо-акции, насколько активны промоутеры и дают ли эффект используемые POS-материалы.
  • Guest Track. Вы настроите грамотную обратную связь с клиентами. Они смогут поделиться своим мнением, а вы получите информацию для анализа и улучшения сервиса.
  • NPS-менеджмент. Поможет определить количество тех клиентов, которые могут рекомендовать ваш бренд своим окружающим.

В основе всех этих маркетинговых инструментов – наш собственный опыт, поскольку мы уже много лет развиваем сервисную сферу в различных странах Европы. Мы видим, как меняется качество сервиса, и знаем, насколько важно вовремя влиться в струю, чтобы достигать высоких целей. Доверьте вашу репутацию Scheduling WorldwideTM.

Замовити дзвінок
+
Чекаю дзвінка!
Поставщик тайного покупателя RU | Россия
Assign a menu in the Left Menu options.
Assign a menu in the Right Menu options.