04.09.2018

Управление NPS

NPS-менеджмент: как и зачем оценивать лояльность клиентов

Уровень лояльность потребителей компании тесно связан с уровнем ее доходов, поэтому любой владелец бизнеса хочет, чтобы клиенты были удовлетворены работой фирмы. Избежать критики довольно сложно, но в ней хуже то, что критическое отношение транслируется окружающим людям. Поэтому так важно вовремя устранить недостатки.
Такой инструмент, как оценка NPS, позволяет определить количество недовольных сервисом потребителей, а что особенно важно – выявить причины этого отношения и подобрать подходящие меры для исправления ошибок.

Что такое индекс NPS?

Для оценивания уровня лояльности используется используется индекс лояльности NPS, который измеряется путем организации опросов клиентов компании. При этом их просят оценить свою готовность порекомендовать бренд своим знакомым по 10-бальной шкале. Затем ответы анализируются и распределяются на три категории:

  • Промоутеры – 9-10 баллов;
  • Нейтралы – 7-8 баллов;
  • Критики – от 1 до 6 баллов.

Если количество критикующих потребителей преобладает над промоутерами, можно с уверенностью сделать вывод о наличии каких-либо проблем в сервисе или самом продукте, которые влияют на лояльность.

Из критика в промоутера

Чистая оценка промоутера – это конкретное руководство к действию. Теперь вы знаете, что настало время исправить ситуацию, а для этого нужно обратиться к более глубокому анализу ситуации. Для этого необходимо::

  • Узнать географическое местонахождение клиента.
  • Проанализировать приобретенные потребителем услуги или продукты.
  • Определить причину недовольства.

Ваша задача – исправить недостатки в работе вашей компании. Поняв, что такое управление NPS, вы сможете адекватно реагировать на критику, мотивируя себя стать лучше.

Почему стоит выбрать NPS-менеджмент от Scheduling WorldwideTM?

Для того чтобы осуществить это маркетинговое исследование, необходимо иметь большой квалифицированный штат сотрудников, поскольку предстоит опросить сотни потребителей. Чистая оценка промоутера осуществляется сотрудниками колл-центра. В процессе опроса используются не шаблонные анкеты, а настоящее общение: сотрудники задают правильные вопросы, вежливо выясняя причину недовольства и определяя суть проблемы.

Мы знаем, как категоризировать недостатки обслуживания. Это может быть и отсутствие вежливости в общении, цена или качество продукта, чистота и порядок в зале и многое другое. В наших руках точная классификация проблем, которая позволит вам быстро и правильно устранить недостатки.
Однако мы не только покажем вам слабые места – вы получите детальный план выхода из создавшейся ситуации. Этот Action Plan разрабатывается сразу же по окончанию опроса NPS. Это стратегия, оптимизированная под особенности конкретно вашей компании. Она создается при помощи американского софта, адаптированного для удобного использования на мобильных устройства.

Какие задачи помогает решить NPS-менеджмент?

Общепризнано, что NPS – это важная оценка эффективности бизнеса, применимая в долгосрочной перспективой. Очень важно оценить NPS, однако вместе с тем необходимо решить следующие задачи:

  • Как мотивировать клиента к покупке ?
  • Как увеличить средний чек в торговой точке ?
  • Как подтолкнуть прийти в магазин снова ?
  • как подтолкнуть клиентов к рекомендации бренда своим знакомым ?

С помощью нашего NPS-менеджмента вы сможете повысить лояльность своих клиентов. Мы обращаем внимание на каждую деталь, которая может оказать влияние на впечатление покупателей от взаимодействия с компанией. Мы поможем разработать стабильную систему, способную приносить пользу бизнесу. Мы предоставим вам работающий инструмент и научим им пользоваться. Вы увидите, что результат его применения превзойдет любые ожидания. Звоните нам, если хотите улучшить качество вашего сервиса! Мы знаем все о то, как это сделать.

Замовити дзвінок
+
Чекаю дзвінка!
Поставщик тайного покупателя RU | Россия
Assign a menu in the Left Menu options.
Assign a menu in the Right Menu options.