04.09.2018

Mystery Shopping

Mystery Shopping: тайные покупатели на страже качества сервиса

mystery shopping services UK

Большинству компаний уже давно стало понятно: от качества сервиса зависит многое – имидж компании, лояльность клиентов и, конечно, прибыль. Из двух магазинов, предлагающих примерно одинаковый по качеству и цене ассортимент, клиент скорее выберет тот, в котором обслуживание приятнее. Но как проверить, соответствует ли уровень сервиса в вашей компании ожиданиям клиента? Для этого существует услуга Mystery Shopping.

Исследование «Тайный покупатель» появилось в арсенале маркетинга относительно недавно, по сравнению с другими традиционными инструментами. Но как показывает наша многолетняя практика в этой отрасли, это один из самых эффективных способов оценить качество сервиса, довольно точно определить пробелы в нем, зону улучшений и получить немедленный, качественный результат.

Почему Scheduling WorldwideTM?

Огромный опыт. Мы выросли из компании, которая 15 лет назад принесла на восточноевропейский рынок услугу Mystery Shopping. За это время специалисты нашей компании осуществили более 1 миллиона визитов в различные точки продаж, и мы видим определенную нашу заслугу в том, как сервис в разных странах Европы переходит на качественно новый уровень.

Большая статистическая база и подготовленность. Наша компания, предоставляющая услуги «Тайный покупатель», работает с десятками тысяч аттестованных агентов Mystery Shopping в разных странах мира, каждый из которых проходит трехуровневую систему обучения. Завышенные или заниженные оценки исключены, ведь мы постоянно контролируем релевантность подготовленных тайными покупателями отчетов, отсеивая из базы необъективных агентов.

Smart-обработка результатов.Все отчеты агентов обязательно проходят этап обработки результатов с использованием передовых аналитических инструментов.

Обязательное и немедленное внедрение. Программа Mystery Shopping дает конкретный, практичный и эффективный результат. Мы обязательно объясним вам и покажем, каким образом использовать результаты исследования с целью улучшения качества сервиса в конкретно в вашей компании.

Универсальность.Наши инструменты исследования нашли широкое применение в самых разных отраслях бизнеса, где общение с клиентом происходит непосредственно – розничные магазины, банковские, финансовые организации, автозаправочные сети, рестораны и сети общественного питания.

Что это и как работает исследование Mystery Shopping?


Услуга «Тайный покупатель» представляет собой исследовательскую программу, в рамках которой специально подготовленные агенты посещают розничные магазины, заведения или офисы организации в роли обычных клиентов. Они обладают четкими критериями оценивания уровня сервиса, незаметно фиксируют наличие или отсутствие компонентов сервиса, будь то вежливое общение, чистота в зале, нацеленность на продажи, а затем излагают свой клиентский опыт в специальном отчете.

Именно клиентский опыт является ключевым понятием в программе Mystery Shopping и построении качественного сервиса. Клиентский опыт – это то, какое впечатление производит на потребителя процесс взаимодействия с компанией, те его составляющие, которые оказывают влияние на выбор. Разочаруете ли вы клиента или понравитесь ему, захочет ли он сделать первую и повторную покупку, будет ли рекомендовать знакомым – вот что такое клиентский опыт.

Разрабатывая сервис Тайный покупатель, мы продумали систему критериев оценивания, которые позволяют оценить базовые составляющие сервиса и компоненты вау-сервиса. Эта адаптивная система, которая может оптимизироваться под задачи конкретного исследования. Не все компании, предоставляющие услуги «Тайный покупатель» могут сделать подобное предложение.

 

Какие задачи помогают решать тайные покупатели?

  • Организация скрытого контроля, заставляющего персонал всегда быть «в тонусе».
  • Изучение сильных и слабых сторон конкурентов.
  • Выявление недостатков сервиса и их своевременное устранен
  • Стимулирование сотрудников к конкретным действиям, которые улучшают клиентский опыт и финансовые показатели.
  • Определение лучших практик и поощрение лучших сотрудников.

Исследование «Тайный покупатель» в розничной торговле и других сферах бизнеса, где происходит взаимодействие с клиентом, помогает выработать стратегию развития компании и определить направления инвестиций. Этот инструмент учитывает потребности обычных людей с их непредсказуемыми запросами, позволяя тонко мониторить сервис-климат в компании, определяя зону для улучшения, необходимую для повышения лояльности и уровня доходов.

Замовити дзвінок
+
Чекаю дзвінка!
Поставщик тайного покупателя RU | Россия
Assign a menu in the Left Menu options.
Assign a menu in the Right Menu options.